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新時代呼叫中心團隊管理——一場全民知識賦能的游戲盛宴

(本課程滾動開課,如遇開課時間或者地點不合適,請撥打010-62258232咨詢最新時間、地點等培訓安排!)

培訓時間:2019年7月23-24日(2天)
培訓地點:北京
培訓費用:4200元/人(含課程、教材、資料、午餐、茶點)
培訓對象:呼叫中心經理、呼叫中心主管、呼叫中心培訓師、呼叫中心班組長、呼叫中心質檢、呼叫中心儲備管理人員

【課程目標】
 ·認請環境與土壤-新時代新玩法新定位
 ·認清崗位角色定位
 ·幫助學員常握新時代團隊管理的方法與工具
 ·用運營的方法做好團隊
 ·幫助學員提升勝任能力
 ·幫助學員深度了解用人選人激勵人的方式方法
 ·幫助學員通過技能提升與情緒提升打破常規思路做好管理工作
【授課形式】
 課程講授——該培訓將采用集中面授的方式進行;
 案例分析——通過典型情景或錄音案例分析,讓學員一起圍繞實際案例,更準確的融入角色,透過個人的主動分析和集體討論,更精準的掌握學習重點,便于在實際工作環境中應用;

【課程大綱】
第一篇 定位決定價值
1. 環境與土壤的變化
2. 大我與小我的認知
3. 三層使命更好定位每一個“我們”
4. 馬斯洛理論在服務領域的應用
第二篇 三個看板看能力構成
1. 服務與需求的演變
2. 交互價值與服務的要求
3. 做好服務的能力
4. 搭建沖上云霄的天梯—職業生涯規劃與能力匹配
5. 班組長能力結構—五種能力
第三篇   團隊賦能—一場全民參與的游戲
1. 培訓體系重構、培訓賦能與管理
2. 碎片化的知識賦能—讓知識生動起來
3. 多端輸入多端輸出的知本時代構建
4. 客戶賦能的全民服務機制
第四篇   服務體驗構建--質檢的
1. 不做“鏟屎官”-一場人人都是體驗官的游戲
2. 質檢的演變與創新玩法
3. 全員皆嗨的點贊游戲
4. 橫向驅動與向上管理
第五篇   練就火眼金睛—不讓自己一個人奮斗
1. 大數據與小數據的應用
2. 現場的看板的應用—人人都是現場管理
3. 現場的小感動—讓幕后奉獻越來越有儀式感
4. 績效管理—一場激發內驅力的全民活動
第六篇   口吐蓮花--好好說話的藝術人人都可以掌握
1. 線上線下好習慣養成
2. 因人而異的溝通方式與渠道
3. 好好說話,世間沒有拒絕和否定句,好句式決定好結果
4. 好生意是聊出來的-營銷機會導入篇
第七篇   不想當網紅的客服不是好銷售
1. 做事做秀兩不誤---職場的自我張揚
2. 溝通即變現服務即營銷
3. 銷售力的導入與價值再造
4. 展望—未來的服務與服務人

【講師簡介】張艷
   ·吉林大學管理碩士
   ·客戶世界研究院獨家簽約講師
   ·《全媒體客戶中心管理》作者
具有20年客服中心管理經驗。專注于企業自建呼叫中心的運營管理;先后就職于攜程旅行網、中青旅、中移動12580、紅孩子、蘇寧云商等企業, 現任蜜芽服務副總裁。
參與并主導多家呼叫中心從無到有、迅速擴張的建設和管理。成功推動呼叫中心從分布到集中、從服務到營銷、從單渠道到全媒體的轉型。通過不斷創新服務模式及管理手段、實現呼叫中心從成本中心向價值中心轉型,將客服中心轉變成為企業差異化競爭的優勢。2010年開始致力于電商平臺客戶服務體驗設計及服務管理策略的研究、2011年開始嘗試會員精準營銷及全媒體互動營銷、2014年創建母嬰行業私人定制服務模式。

【報名咨詢】

聯系電話:010-62258232  62278113  13718601312  18610339408

聯 系 人:李先生  陳小姐

電子郵件:[email protected]  [email protected]

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備 注——
1、收到貴公司報名信息后,我們將第一時間和貴公司參會聯系人確認培訓事宜。
2、開課前兩周,我們將為您發送《培訓確認函》,將培訓地點交通路線及酒店預訂、培訓報到指引等事項告知與您。
3、本課程也可以安排培訓講師到貴公司進行企業內訓,歡迎來電咨詢及預訂講師排期。
4、聯系咨詢電話:010-62278113  13718601312;聯系人:李先生;郵件:[email protected]
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